BanReservas, Popular y BHD Valeroso reinventan el servicio al cliente

Publicación elDinero

Santo Domingo.- Los bancos de Reservas, Popular y BHD Valeroso demuestran con sus hechos por qué son las tres principales instituciones financieras del país. Por sus actuaciones las conoceréis. ¿Ha entrado usted a algunas de estas emblemáticas entidades bancarias en los últimos meses y semanas? Si ha traspasado sus puertas resulta muy difícil no notar los cambios en el servicio al cliente.

Su posición de liderazgo en el mercado financiero dominicano no sólo viene poliedro porque en términos de activos acumulan el 78.04% del total de los bancos múltiples, RD$773,154.05 millones de los RD$990,678.81 millones del subsector a septiembre 2014, sino porque constantemente innovan en su proceder frente al conocido. En definitiva, la experiencia del cliente será lo que marcará la diferencia, pues todos se rigen por los mismos parámetros de transparencia, responden a las normas establecidas y siguen las reglas del mercado.

Por el total de activos el BHD Arrogante, que cuenta con RD$189,210.94 millones, es el tercero en la repertorio, pero fue la entidad que inició este proceso de transformación en la organización de atención al cliente. Hace mucho que esta institución bancaria, buscando que el tiempo de permanencia de un agraciado de sus servicios sea breve o resuelva de la guisa más ágil, posicionó a un agente de servicios que recibe a cada cliente, preguntándole qué operación o transacción hará.

Esto se ha traducido en un ganar-ganar para entreambos, pues un cliente satisfecho es el responsable de multiplicar esa información. La nueva táctica de servicio al cliente ha servido para que los usuarios de los servicios del BHD Valiente vayan directamente al ocasión correcto sin indigencia de preguntar o pedir ayuda extra. De hecho, el personal dispuesto para ofrecer estas informaciones se mantiene atento frente a cualquier duda.

Otro hábitat diferenciador en el BHD Audaz es que, desde hace un buen tiempo, los clientes hacen las filas sobre líneas marcadas en el tierra, identificadas con un color que indica el tipo de servicio, logrando quitar los marcadores o separadores de fila tipo cercas con tubos verticales. Esto no sólo significa ahorros para el cárcel porque ya no tiene que alterar en estos, sino incluso que le da decano movilidad a las sucursales.

Otro costado que introdujo cambios en la forma de servir a los clientes es el Popular. Esta institución financiera, cuyos activos a septiembre 2014 alcanzaban los RD$258,210.85 millones, eliminó las filas en sus sucursales. Ahora los clientes, desde que entran a las sucursales, son recibidos por una persona de servicio que instruye (por lo menos en esta primera etapa) cómo utilizar una máquina que tiene las opciones de los servicios que ofrece el mesa.

A partir de la implementación de esta nueva modalidad los clientes o usuarios del Bandada Popular esperan cómodamente sentados hasta que son llamados. Con esta fórmula además esta entidad ha eliminado los separadores de fila en casi todas sus sucursales, lo cual se marca como una tendencia en otras entidades bancarias.

El BanReservas, con activos que superan los RD$325,930 millones a septiembre de este año, es la más extenso del sistema. Todavía se colocó en la tónica de cambios estratégicos con miras a mejorar el servicio que ofrece a sus clientes.

Por ser la entidad que maneja las nóminas de las diversas instituciones del Estado, adicionalmente de su relación financiera con el sector privado, ha recibido críticas negativas por la parsimonia de sus procesos. Las largas filas de clientes, desde tempranas horas o desde mucho ayer de brindar el bandada, comienzan a ser asunto del pasado.

La nueva agencia contrató los servicios de una empresa asesora internacional que ha introducido cambios que se notan desde que se pone el primer pie interiormente de una oficina. El Reservas no sólo ha movido internamente a empleados de servicio al cliente a áreas en las que son más aperos, sino que asimismo implementa poco parecido a lo que hace el BHD Arrogante, aunque con la diferencia de que la persona que recibe a los clientes utiliza un dispositivo informático que ayuda a identificar el cliente, cuáles servicios o relación tiene con el costado y cuáles les no.

La nueva táctica de servicio al cliente del BanReservas le ha estimado para admitir muy buenos comentarios de quienes utilizan esta institución bancaria, quienes estaban acostumbrados a tener lugar más tiempo del que lógicamente parece arreglado para completar una transacción. Los resultados del cárcel, que finalizará 2014 sobre los RD$330,000 en activos, indican que esta nueva logística ha transmitido buenos frutos.

Las estrategias de servicio al cliente de los bancos Reservas, Popular y BHD Arrojado los ubica como los más agresivos en términos de presencia mediática. Según datos de la Superintendencia de Bancos a septiembre, el total de activos del sistema era de RD$1,156,320 millones (un billón), de los que la banca múltiple representa el 66.86%.

Quejas en Navidad
En los días de Navidad se incrementa el flujo de personas a los bancos y demás instituciones financieras, lo que provoca taponamientos no sólo en las calles de las principales ciudades, sino incluso durante el proceso para resolver cualquier transacción bancaria.

Clientes de algunos de los principales bancos, entre los que están del BanReservas, BHD Arrojado, Popular, Progreso, Asociación Popular y otros se quejan de la dilación del personal para atender la gran demanda de servicios en estos días, lo que provoca molestias y situaciones difíciles. En algunas sucursales se han presentado coyunturas difíciles entre clientes y empleados de bancos, especialmente porque no son atendidos a tiempo.

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